2019年10月23日 UXデザイン

ディレクターがクライアントとのコミュニケーションで意識すべきこと

はじめまして。
i3DESIGN プロジェクトマネージャー兼ディレクターの平です。

私はディレクターという仕事柄、クライアントと直接やり取りをする機会が日々多くあります。それが仕事の大部分と言っても良いかも知れません。

Webサイトやアプリの開発プロジェクトでは、品質が高くバグのない成果物が提供できたとしても、ディレクターがクライアントと適切なコミュニケーションを取れていなければ、クライアントの満足度は大きく下がってしまいます。

今回はこれまでの経験から、私がクライアントとの日々のやり取りで意識しているポイントをいくつかご紹介したいと思います。

 

1. 放置しない。

クライアントからメールやbacklogで問い合わせがあった場合、返信は可能な限りすぐに、どんなに遅くとも24時間以内には必ず返信するようにします。
対応を後回しにすることで、クライアントを待たせてしまうのはもちろんのこと、自分のタスク漏れにも繋がるので、常に素早く対応することを心がけます。
 

2. 中身のないやり取りはしない。

1.で「放置しない」とは言ったものの「確認いたします」の一文だけのようなやり取りはなるべく避けるようにします。
これはやり取りの回数が増えると、その分クライアントの時間を奪ってしまうことになるので、確認しないと回答できないのであれば、先に確認を済ませてから返信する、もしも調査に時間がかかるのであれば、それを踏まえた内容の返信(「調査に時間がかかるため〇日頃までに回答します」など)をするようにします。
中身のないやり取りはなるべく発生しないようにして、本当に時間をかけてやり取りすべきものにクライアントの時間を使ってもらえるようにします。
また、クライアントに判断や承認を求める必要がないものに対して「〇〇とさせていただいたもよろしいでしょうか」とわざわざお伺いを立てたり、一度にまとめられる質問をバラバラに連絡するといったことも、同様にクライアントの時間を奪ってしまうことになるので、避けるようにします。
 

3. 嘘をつかない。

クライアントからの質問や依頼に対して、ディレクターの理解や確認が不十分なまま「今週中に対応します」「〇〇という技術で実現可能です」と回答をしてしまい、万が一それが実現できなかった場合、クライアントに大きな迷惑をかけてしまうだけでなく、信頼関係にも影響が出ます。
特にエンジニア出身でないディレクターの場合、技術的な説明はプロジェクトメンバーに都度確認を求めるケースが現実的にあると思いますが、ディレクター自身の理解が追いついていない状態で、いいかげんな回答、憶測での回答は絶対にしないようにします。逆に言うと、どういう技術が用いられていて、それがどのように動くものなのかは、プロジェクトに関わる人間として、最低限、理解するようにします。
 

4. 言われた通りにしない。

クライアントからの依頼内容を、伝言係となってプロジェクトメンバーに伝えるのがディレクターの仕事ではありません。目的と意図をディレクター自身が理解をした上で、どのような方法がエンドユーザーにとって最適か、クライアント、プロジェクトメンバーと協力しながら、より良いものを作りだすことを意識します。そのため、まずはクライアントが求めている内容を適切に把握する必要があります。
 

5. とにかく、相手の立場を想像すること。

ここまでご紹介したポイントを改めて見直すと、全ては「相手の立場を想像すること」に尽きるのだと思います。この伝え方をしたら相手はどう捉えるか、このタイミングで連絡をしたら相手はどう感じるか、この言葉(用語)は相手に伝わるか、それらを常に考え、最適な方法を選択、実行することが、クライアントとのコミュニケーションでは重要と考えます。

 
 
 
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それでは、また。