人が何かを決断するときには、物事の因果関係が作用しているといいます。「こんな原因」が「こんな結果」につながる、ということを自分の経験を元に瞬時に判断し決断しているのです。
と、いうことは、ユーザーがこのサービスを使いたいと思うようなサービスを設計するには…
その人その人の経験に基づいた「使う動機」や「使ったことによるゴール」をきちんとみてあげることが欠かせません。
では、上記を踏まえて、ユーザーが使いたいと思うサービス構成・設計を考えていきましょう。
◆サービス設計時に最初に考えるべきこととは?
1.「時間軸」、「環境軸」、「心理軸」を元に考える
- 「時間軸」:朝なのか、仕事中なのか、など。
- 「環境軸」:家・外・オフィスなど、どの場所にいるのか。
- 「心理軸」:時間がない、あせっているなど、どんな感情になっているか。
2.一人一人のUX情報を取得する
サービスを使う前、使用中、利用後までの時間軸で、ユーザーが何を感じて、やりたいことが実現したか、などの主観的要素です。
UXはユーザー自身の主観･感情の事柄なので、一人一人「今まで生きてきた価値観」に影響を受けます。なので、一人一人のUX情報を取得することが大切になります。サービスを一括りで「最適化」するのではなく、一人一人のUX情報を「最大化」させることが重要です。
さらに、ユーザーが「このサービスなら使いやすそうだ、満足できそうだ、使ってみたい」と思わせるサービス内容を想定することも重要です。
◆ユーザーにより良いサービスを提供するためには?
サービスの方向性を明確にすることで、具体的にユーザーが利用している様がイメージができますね。ユーザーの思いを客観的に整理しながら、仮説立てていきます。
- 何ができると嬉しいか:現状把握
実現性を高めるためにユーザーの属性情報を明確にし、ユーザーが情報を”理解”しやすくなっているかどうか
例)平日仕事と子供のお迎えで買い物に行く時間が取れなくて大変。家に帰ると買いたかった物があると助かるわ。
- なぜやるか:動機や理由の確認
ユーザー自身が自分ごとに感じられる物語があり、納得する”共感”が示されているかどうか例)ゆっくりと買い物が出来ないよね…。
- 根拠:仮説検証
実現するための”方法”が示されていて、目的までにスムーズな動線になっているかどうか
例)平日仕事と子供のお迎えなどがあって行く時間がないのではないか。
- メリットは?:ベネフィット評価
その行為をすることで普段では”不”に感じていた部分が解消され、再度使わせたくなるかどうか
例)ネットで買物出来るのは便利だけど、どうせなら、誰かにやってもらえるといいよね。
- やるとどうなる?
このサービスを使用した後の”イメージ”を想起させる、コンテンツが準備されているかどうか
例)だったら、店舗のスタッフが主婦目線で品定めしたものを購入し、ユーザーに欲しいモノを欲しい時間帯に届けるサービスがあると喜ばれるのではないか。
実際のユーザーはどうなのかインサイトを得る
仮説に合わせて、実際にユーザーがいるかどうか、どういう反応があるかどうかを探っていきます。「共感マップ」を参考にインサイトを可視化し、インタビューするときや、客観的に俯瞰しながらチーム内で理解を深めるときにいくつかの象限に分けながら考察します。
引用元:hiramekiより
- 見えているもの
- 聞こえているもの
- 考えていること
- 感じていること
- 日常に行っていること
- 言っていること
ユーザーとサービスを設計する側の思考のズレやユーザーの悩みへの共感度など、サービスの効果･効用があるのかどうかを分析していくことで、現状想定していないものが見えて、次に生かすことができます。
続きは、【その2】でお話します。お楽しみに!
