2018年2月20日 UXデザイン

いよいよ待ったなしのリテールUX革命

Amazon Dash Buttonの感動もまだ記憶に新しい中、とうとうamazon GOが始動。リテールのUX革命がいよいよ始まりましたね。そんな流れのなかで、先日アパレルにおいても無人店舗「koe」が渋谷にオープンしました。
 

*21時頃の店内。見事に店員さんはいません。ほしい商品のタグをリーダーにかざすと金額が表示され、クレジットカードで決済。購入後は紙袋に入れて持ち帰ります。

 
Amazon Goに無人コンビニ、アパレルショプ「KOE」などあらゆる店舗の自動化・効率化に進んでいます。そんな流れのなかで、顧客の体験はどのように変わっていくのか?今回はリアルとECの2つの事例から今後求められるリテールの顧客体験について触れたいと思います。
 

あらゆるカメラとセンサーでカート内の情報を把握するAMAZON GO

 
まずはこちらのビデオご覧ください。

 
アマゾンGOは、専用アプリを起動させたスマートフォンをかざして自動改札のような入り口から入店します。天井や棚に取り付けられたカメラやセンサーが、来店客がどの商品を手に取ったか把握し、アマゾンの通販サイトに登録したクレジットカードで自動的に支払いを済ませる形式です。店舗にレジはなく、客が出口を出ると、レシートがスマホに送られてきます。もうレジに待つ必要もなければ、いついくらで何を買ったか家計簿をつける必要もありません。きっとすぐに購買傾向を分析し、おすすめの商品なども紹介してくれるようになりそうです。兎にも角にも、お店の陳列からそのまま自分のショッピングバックに商品を入れて、そのまま退店していく体験はちょっとすごいですよね。
 
この仕組みはまだ実験的ではありますがこれが完成すると、OEM化されあらゆる店舗が省力化・効率化の大号令のもとこの仕組みをいれることになりそうです。そうなったらシステムを使う小売業者のあらゆる消費データを、アマゾンが握ることになりそうですね。ちなみに、世界最大の小売チェーンである「ウォルマート(Walmart)」は、顧客のスマホをスキャナー化し、商品をカートに入れながらスキャンして決済まで終わらせることのできるアプリを試験的に提供しているようです。また中国ではカメラで来店客の顔を認識し、カードを通じて自動的に支払いができる無人店舗が急拡大中です。もうこの流れはさけられません。
 

成果報酬もある専属コーディネーターZOZO販売員

店舗の無人化がすすむそのまま一方でファッションECの雄ZOZOTOWNでは、顧客ひとりひとりのコーディネートを提案するZOZO販売員の募集を開始しました。

引用:https://www.starttoday.jp/recruit/salesstaff/
こちらはZOZOTOWNで取り扱う50万点以上の商品から顧客の好みに合ったコーディネートを考え、商品を選択し、着こなしのポイントなどを簡単にまとめたレターを送ってくれるとのこと。これでもう通勤時間の合間に提案されたコーディネートをチェックしそのまま決済、夕方には自宅に服が届いているわけです。もちろんサイズはZOZOスーツで採寸済みなのでフィット感を心配する必要もありません。

引用:http://zozo.jp/zozosuit/

無人化がすすむリアル店舗。顧客ひとりひとりへの提案を強化するEC。もうリアルとネット、有人と無人といった概念で提供価値を棲み分けすること自体が無意味になってきました。旧来のオムニチャネルの発想でも競争力のあるUXは描けなくなっています。どのようにすれば心ゆさぶる顧客経験を提供できるのか?店員がいる店舗でなければ得られない価値とは何なのか?まさにリテールは、今、問われているのです。
 
参考:
AmazonGOの詳細レポートは下記がオススメです。
「AmazonGo体験記。AI時代のリテールUX。」by Tak Miyata
http://scrum.vc/ja/2018/02/05/amazongo/
 
 
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i3DESIGN(アイスリーデザイン)は渋谷とウクライナに拠点を構えるIT企業です。

「デザイン思考」の手法を取り入れたクライアントワークと、Google対応の自社クラウドサービス「GOMOBILE」の提供を行っています。

ビジネスの創出に必要な”右脳”であるUX/UI分野と”左脳”の開発分野が融合した組織で、サービスデザイン・UI制作・プロジェクト管理・設計・開発・品質管理・システム運用を一貫してご提供できることが、i3DESIGNの強みです。

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OhnagaNobuyuki

N.Ohnaga

株式会社アイスリーデザイン取締役、株式会社bridge代表、サービスデザイナー。日本にペルソナを導入した先駆的企業であるmct社のコンサルタントとして人間中心イノベーション手法を活用した商品開発、サービスコンセプトの構築、イノベーション人材育成といったプロジェクトをリード。2017年1月bridge.Incを設立。多様な業種、組織の200を超えるデザインプロジェクトの実践経験をノウハウとして体系化し、スタートアップや中小企業のイノベーションを支援する。2017年8月より株式会社アイスリーデザインに役員として参画。

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